Lucas Pereira da Rosa

Coisa feia enganar o consumidor. Quando estava em uma loja, no dia 24 de Dezembro, vi esse material de venda: uma promoção da Warner (ao menos de produtos da Warner), que engana o consumidor.

É uma questão de matemática básica: segundo o material, você leva dois filmes por 9,99 reais cada, totalizando R$ 19,99. Só que 9,99 x 2, dá 19,98…

É possível pensar que, quem paga R$19,98, tranqüilamente paga R$19,99… Ok, mas por que a empresa não “arredonda” pra baixo, então? Baita desrespeito ao consumidor…

Pode parecer que é uma bobagem, afinal é só um centavo… Mas imagine uma venda de milhões de unidades? São milhões de centavos vindos da enganação de consumidores. E isso é muito feio…

Veja a imagem ampliada.

Saiu na Época Negócios, infelizmente em uma página só, um ótimo texto sobre a filosofia de Jeff Bezos, ex diretor da Amazon. Segundo o que ele publicou em seu livro “The Best Service is no Service” (o melhor serviço é o não serviço), a melhor demonstração de que o consumidor está satisfeito, é se ele não falar com você. Quanto menos ele precisar fazer isso, melhor.

Segundo Bezos, o interessante é que o cliente não fale com você sobre a compra que ele efetuou. Ele quer um relacionamento com o produto, não com a loja. E foi o que ele fez: ouvindo as reclamações que os clientes faziam no SAC, ele modificava o serviço prestado e os contatos foram diminuindo com o tempo.

E para alcançar o sucesso, ele segue essas sete regras:

1. Elimine contatos idiotas. Não ofereça opções de atendimento desnecessárias. Não pendure o cliente ao telefone.
2. Crie mecanismos de auto-atendimento. Use de forma efetiva e inteligente a internet, os quiosques e as mensagens SMS.
3. Seja proativo. Alerte os clientes sobre eventuais problemas. Não espere o contato deles.
4. Facilite o contato com a empresa. O cliente tem que saber como acha-lo facilmente.
5. Compartilhe a filosofia do bom atendimento. Todos na empresa devem participar da melhoria dos serviços.
6. Ouça e aja. Aproveite as informações dos clientes para melhorar os produtos ou serviços.
7. Seja rápido e assertivo. Se o cliente ligou é porque precisa de algo que não foi resolvido antes.