Lucas Pereira da Rosa

Caso você seja um intelectual incrível, uma pessoa politizada ao extremo, que tem todas as respostas “tão simples” para todos os complexos problemas do mundo, tenho uma notícia que vai te deixar triste: a partir de 2011 (em ano que os primeiros dados do censo americano serão revelados) você terá, oficialmente, uma pessoa a menos para desdenhar.

Disse à AdAge, o expert em demografia Peter Francese: “O conceito de um ‘americano médio’ se foi, provavelmente pra sempre. Esse americano médio foi substituído por uma sociedade complexa e multidimensional que desafia uma rotulação simples.”

Isso quer dizer que os americanos estão mais inteligentes, ou cultos? Não necessariamente. O que levará a extinção do americano médio, são as condições e estilos de vida. Os mercados estão mais segmentados do que nunca, as pessoas tem cada vez menos amarras, não dando bola e nem tendo os sonhos “tradicionais”. Elas também têm mais acesso a informação e liberdade para compartilhar, espalhar e criar conhecimento, produtos e criar seus próprios grupos.

Hoje em dia, grupos (alguns gostam de chamar de “tribos”) são criados e destruídos com uma facilidade gigantesca. Por isso, quanto maior a inserção no “mundo moderno“, maior a diversidade de uma sociedade. Criando, assim, a extinção de uma única classe ou estilo de vida, que represente uma nação.

E agora? Em quem você colocará a culpa dos males do mundo? No canadense médio?

Saiu na Época Negócios, infelizmente em uma página só, um ótimo texto sobre a filosofia de Jeff Bezos, ex diretor da Amazon. Segundo o que ele publicou em seu livro “The Best Service is no Service” (o melhor serviço é o não serviço), a melhor demonstração de que o consumidor está satisfeito, é se ele não falar com você. Quanto menos ele precisar fazer isso, melhor.

Segundo Bezos, o interessante é que o cliente não fale com você sobre a compra que ele efetuou. Ele quer um relacionamento com o produto, não com a loja. E foi o que ele fez: ouvindo as reclamações que os clientes faziam no SAC, ele modificava o serviço prestado e os contatos foram diminuindo com o tempo.

E para alcançar o sucesso, ele segue essas sete regras:

1. Elimine contatos idiotas. Não ofereça opções de atendimento desnecessárias. Não pendure o cliente ao telefone.
2. Crie mecanismos de auto-atendimento. Use de forma efetiva e inteligente a internet, os quiosques e as mensagens SMS.
3. Seja proativo. Alerte os clientes sobre eventuais problemas. Não espere o contato deles.
4. Facilite o contato com a empresa. O cliente tem que saber como acha-lo facilmente.
5. Compartilhe a filosofia do bom atendimento. Todos na empresa devem participar da melhoria dos serviços.
6. Ouça e aja. Aproveite as informações dos clientes para melhorar os produtos ou serviços.
7. Seja rápido e assertivo. Se o cliente ligou é porque precisa de algo que não foi resolvido antes.