Consumidor satisfeito não precisa de SAC.
7 Oct
Saiu na Época Negócios, infelizmente em uma página só, um ótimo texto sobre a filosofia de Jeff Bezos, ex diretor da Amazon. Segundo o que ele publicou em seu livro “The Best Service is no Service” (o melhor serviço é o não serviço), a melhor demonstração de que o consumidor está satisfeito, é se ele não falar com você. Quanto menos ele precisar fazer isso, melhor.
Segundo Bezos, o interessante é que o cliente não fale com você sobre a compra que ele efetuou. Ele quer um relacionamento com o produto, não com a loja. E foi o que ele fez: ouvindo as reclamações que os clientes faziam no SAC, ele modificava o serviço prestado e os contatos foram diminuindo com o tempo.
E para alcançar o sucesso, ele segue essas sete regras:
- Elimine contatos idiotas. Não ofereça opções de atendimento desnecessárias. Não pendure o cliente ao telefone.
- Crie mecanismos de auto-atendimento. Use de forma efetiva e inteligente a internet, os quiosques e as mensagens SMS.
- Seja proativo. Alerte os clientes sobre eventuais problemas. Não espere o contato deles.
- Facilite o contato com a empresa. O cliente tem que saber como acha-lo facilmente.
- Compartilhe a filosofia do bom atendimento. Todos na empresa devem participar da melhoria dos serviços.
- Ouça e aja. Aproveite as informações dos clientes para melhorar os produtos ou serviços.
- Seja rápido e assertivo. Se o cliente ligou é porque precisa de algo que não foi resolvido antes.
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